“La empatia cap al pacient és molt important per a poder oferir l’atenció més adequada”

06/05/2021

Irma Reginaldo és la responsable de l’Àrea d’Atenció a Pacients en el Centre d’Oftalmologia Barraquer des de 2019. Té una extensa experiència en proporcionar assistència a les persones a través dels nous canals de comunicació que ens proporciona la tecnologia.

—En quins sectors d’atenció al client has treballat? Quin tipus de “contact centers” has gestionat?

He treballat en sectors molt diversos, com l’automoció, elevadors, telecomunicacions, serveis funeraris... I és la segona vegada que treballo en el sector sanitari, la primera va ser en un grup mèdic que realitza proves de diagnòstic per la imatge. Els contact centers que he gestionat han sigut tots diferents, tant en grandària com en funcionament. Segons el meu punt de vista, els equips d’atenció a l’usuari amb un departament propi dins de l’empresa tenen una major implicació amb la companyia que els que presten serveis externalitzats.

—Com és el dia a dia del “Call Center” a Barraquer?

Atenció al Pacient és un departament en continu moviment en tots els canals que gestionem, que en l’actualitat en són tres: telèfon, correu i xat. Els dilluns són els dies més forts, especialment després d’un punt o de períodes de vacances. Sempre hem de tenir temps de resposta adequats per a que no s’allargui massa l’espera i això només s’aconsegueix amb rapidesa, però sense deixar de costat la qualitat, que és fonamental.

—Quines són les principals preocupacions dels pacients relacionades amb la pandèmia?

Mostren preocupació per les condicions de seguretat de la clínica. Volen saber si les sales d’espera estan tan plenes com abans i si els temps d’espera són llargs, ja que consideren que a major volum d’ocupació i major temps d’espera el risc de contagi és també major. La qüestió dels acompanyants és també quelcom que pregunten molt, els preocupa no poder venir acompanyats i que, en aquest cas, una vegada arribin a la clínica l’acompanyant no pugui entrar i hagi d’esperar fora. Ens demanen molt els justificants per a desplaçaments dels acompanyants. També el tema dels desplaçaments és un dubte recorrent ja que els preocupa no poder arribar per no complir el confinament perimetral dels diferents territoris.

—Quines respostes doneu sobre aquests temes als pacients?

Se’ls hi explica que la clínica compleix amb uns estrictes protocols de seguretat entre els que s’inclouen mesures com no deixar entrar acompanyants si no és estrictament necessari, com en el cas de menors, gent gran, cirurgies, etc. La finalitat d’aquesta mesura és evitar massificacions en les sales d’espera. Una altra pauta és la puntualitat, demanem a tots els nostres pacients que no arriben ni massa aviat ni massa tard, amb la mateixa intenció, evitar massa persones en les sales si que es puguin mantenir les distàncies de seguretat. Tot això, sumat a que s’ha reduït el volum de pacients a les agendes també per protocol de seguretat, els permet comprendre molt clarament que vindran a un entorn segur i els tranquil·litza molt.

—Hi ha alguna pregunta dels pacients que t’hagi impactat o cridat l’atenció?

La veritat és que ens hem trobat preguntes molt curioses... No podria dir-te només una, però sí és cert que en el nostre departament et trobes tots els extrems, des d’anècdotes o comentaris divertits fins a situacions més dures en les que s’ha d’extremar l’empatia cap al pacient per poder donar-li l’atenció més adequada. I tot això amb la veu i per escrit, perquè són les nostres eines de feina principals ja que no ens veuen presencialment.